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双11前,店小蜜商业版上线!要帮商家解决这些客服痛点

作者:贝斯特集团 时间:2018-08-24


服务正成为商业的核心竞争力,谁能够把服务做好,谁就将赢得未来更多的商机。

       面对双11爆发式的咨询量,再身经百战的电商客服团队,都可能“忙不过来”。
“每年‘双11’零点刚过,上万个客户会同时涌入。”韩都集团电商客服经理孙平平说,在双11巨大的瞬间咨询量面前,不管增派多少人工客服,都显得捉襟见肘。人均几百人的接待量,不仅拉长了服务响应时间,也降低了客服接待质量。
       2015年7月,面向淘宝天猫消费者的智能助理“阿里小蜜”问世。随后。面向商家的“店小蜜”开始试水,授权开启的商家数超过30万。当年双11,店小蜜的单日对话量就超过1亿,接待人次达到全网接待用户的12%,咨询成交GMV占比超过15%。

       接下去的三年,企业小蜜、云小蜜等一系列人工智能客服机器人逐一上线,以满足不同场景下井喷式的客服需求。在产品矩阵中,店小蜜的出现有着划时代意义。商家只要输入相关数据和指令,店小蜜就能快速理解学习店铺信息、商品详情、促销规则等等,来应对消费者的各种咨询,帮助解决各类问题。
       8月22日,在阿里巴巴举办的首届智能服务峰会上,新版人工智能机器客服——店小蜜商业版正式发布。这也意味着,今年双11,阿里巴巴将赋能商家,全面进入智能服务2.0时代。



阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝
 

       数字经济和新零售对商业的重塑,既是挑战,更是机遇。”阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝在会上表示,服务正成为商业的核心竞争力,谁能够把服务做好,谁就将赢得未来更多的商机。

双11也能秒速应答

       在韩都集团电商客服经理孙平平看来,双11客服的响应速度十分关键。如果客服响应时间过长,不仅会影响客户体验,还会错过许多真金白银的销售机会。

       作为最早一批使用店小蜜的商家,韩都衣舍可以说是店小蜜的“资深用户”。“最明显的是响应时间,快了很多。”韩都衣舍客服中心的红葵介绍,使用店小蜜两年来,韩都衣舍客户服务的响应时间已经提升了40%,从一开始应用于一家旗舰店,到现在韩都集团旗下全部店铺都开始使用。

       去年,蒙牛通过使用店小蜜,店铺大促的兼职人员配置同比2016年降低50%,人工成本直接降低60%。奥康在大促期间,原本每年都要招150名兼职客服,现在这些人工成本已经全部省下,解决率从50%提升到了75%以上。

       “2018年,我们开始全天性开启店小蜜。” 良品铺子集团高级副总裁赵刚说,一开始公司内部有过担心的声音,“全天开启后,顾客不满意怎么办?”对此,良品铺子的做法是力排众议,但会对每个顾客的评价和投诉做定性和追责。




 良品铺子在今年全天性开启店小蜜

       “数据效果很快就体现出来了。现在的交互人数,已经达到2400万人次,全天全自动占比已经接近87%。”赵刚说。今年618,良品铺子日均咨询人数同比2016年618,暴涨了8倍多,但在店小蜜的帮助下,客服人力反而减少了近三成。


智能客服的下一步

您好,您下单的皮鞋缺货,给您换一双好吗?”

 “给我换个棕色的……不,黑色的吧。”

 “嗯嗯,好的,黑色的更百搭一些,另外还给您申请一只同色鞋油作为补偿。”

  在首届智能服务峰会上,一段流畅的“人机对话”让参会品牌商印象深刻。

 

       店小蜜在拨通消费者的电话后,流畅地沟通、快速地响应,给消费者推荐商品和调换建议。即便消费者打断对话,变更需求,店小蜜也能准确识别和理解,并给出回应。

       现如今,陈海青所在的团队已经成为人工智能客服背后的“最强大脑”,小蜜的业务范围已从电商领域往更大的泛服务领域延伸,覆盖阿里经济体的四十多个业务,服务语言涵盖了英语、葡萄牙语、西班牙语、印尼语、泰语、越南语、俄语等,在阿里巴巴跨境B2C平台速卖通,及东南亚电商平台Lazada等海外业务中迅速推开。
       8月2日, 阿里巴巴与星巴克宣布达成新零售全面战略合作。从今年9月开始,星巴克将依托饿了么配送体系,逐步上线外送服务。同时,基于盒马以门店为中心的新零售配送体系,共同打造星巴克“外送星厨”,为中国消费者打造随时随地的新零售体验。

人工智能提升新零售时期的客户体验

       为了与天猫、盒马、饿了么等平台横向打通,CCO为星巴克量身打造了一站式全渠道智能客服工作台,并嵌入“小蜜”人工智能客服,能够实现24小时自助开卡、自助激活、自助开发票等服务需求的秒级响应。

       “阿里巴巴的使命,是让天下没有难做的生意。”作为阿里巴巴集团合伙人,吴敏芝在展望未来的同时,不忘强调出发时的初心,“我们将继续利用平台沉淀的技术、数据、智能的优势,更好地赋能商家,让生意更简单,让服务更高效。”









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